„Wszystko wiem” albo „ja wiem” - moje dwa ulubione podsumowania, kiedy menedżer pyta sprzedawcę po spotkaniu zarządczym „na co się umówiliśmy?”. Przepraszam, jeszcze jest „wiem, wiem” - brzmi to trochę jak w języku chińskim… I niestety potem daje takie efekty, jak czytanie chińskiego bez znajomości tego języka… Czyli raczej słabe. No bo menedżer „wie swoje”, a sprzedawca „swoje”. Co najgorsze: po spotkaniu zaczynają „robić swoje”, czyli każdy „swoje”. To w relacji menedżerskiej, ale o niej szerzej innym razem.

Z kolei w relacji z Klientem działa to dokładnie tak samo - „ja wiem” z czym wychodzę ze spotkania. Ja wiem „swoje”. W rozmowie jednak był jeszcze Klient i teraz pojawia się pytanie: z czym on wyszedł? I czy aby na pewno wyszliśmy z tym samym w głowie…? Czy wiemy jakie są kolejne kroki? Można mnożyć te pytania… Ich ilość po spotkaniu zależy od… Dobrego podsumowania!

Z życia Człowieka Sprzedaży…

Ileż to razy miałem okazję obserwować bardzo ciekawe rozmowy, z których nic potem nie wynikało.
Czy to w aspekcie sprzedażowym, czy menedżerskim. Dlaczego? A no dlatego, że rozmawiający oddawali się w pełni tym rozmowom, dbając o nie same, a nie o ich wynik. To jak z tym pytaniem menedżera do sprzedawcy: „jak było na spotkaniu handlowym?”, odpowiedź: „świetnie”. „A jakieś konkrety, decyzje, plan co dalej?” - dopytuje menedżer. „Czuję, że będzie dobrze” - odpowiada sprzedawca. Nie wiem, jak Ty, ale ja od „czucia” wolę potwierdzone przez Klienta ustalenia na mailu…

Każdą interakcję z Klientem należy podsumować - czytelnie, „tu i teraz” (na koniec spotkania).
Potem warto te ustalenia potwierdzić dodatkowo na piśmie (pewnie najczęściej mailowo, choć forma będzie najczęściej zależna od poziomu złożoności i np. wartości negocjowanego kontraktu). Dlaczego nie tylko werbalnie? Bowiem wiele razy sam doświadczałem jak wiele aspektów zrozumiałem z Klientem inaczej podczas rozmowy (pomimo z pozoru dokładnego podsumowania), a dopiero w mailu wyłapywaliśmy niuanse, które rozumieliśmy inaczej.

"Dał to Pani na piśmie?"

To jak w historii mojego ojca, który nie lubił dużych psów. Jak kiedyś w parku podbiegł do niego wilczur bez smyczy, to właścicielka powiedziała oczywiście, że „on nie gryzie”. Na co ojciec odpowiedział: „Dał to Pani na piśmie?”. Trochę „szeroka” ta metafora, ale może być symbolem powiedzenia, które w sprzedaży uwielbiam najbardziej: „Nie Zakładaj niczego, Spodziewaj się wszystkiego”. Dobre podsumowanie na piśmie ogranicza spektrum tego, na co Musisz być gotowy.

Precyzyjne podsumowanie daje pełne zrozumienie obu stronom i ogranicza niepotrzebne emocje w przyszłości - w myśl zasady, że „emocje kończą się tam, gdzie zaczyna się zrozumienie”.

"Konkret w ręku"

Dopiero po dobrym podsumowaniu Zaczynasz „mieć konkret w ręku” - czy to potwierdzoną potrzebę lub problem Klienta, czy to zgodę na przedstawienie propozycji, czy termin na decyzję, czy… Cokolwiek, na czym Ci zależy na danym etapie procesu sprzedaży. Podsumowanie interakcji z Klientem pcha proces sprzedaży (ale i co ważniejsze: także proces kupowania) do przodu - zbliża Was (Ciebie i Klienta) do szczęśliwego finału lub do wzajemnego uwolnienia sobie czasu…

Podsumowanie odziera też ze złudzeń. Często bowiem mam okazję obserwować jak sprzedawca obawia się podsumowania, żeby… No właśnie: żeby zachować iluzję tego, że Klient jednak od niego kupi. To trochę takie odraczanie porażki… Ale to, że Klient nie kupi, nie jest przecież porażką! Ma prawo czegoś nie potrzebować albo nie chcieć. Porażką w mojej ocenie jest karmienie się iluzją i czekanie na coś, co i tak nie nastąpi. I tak często czekają: sprzedawca i menedżer… Ten drugi, to osobna historia (na inną okazję).

Ale najpierw kontraktowanie…

W relacji sprzedażowo - zakupowej (tak, to dwa równoległe procesy, które dzieją się „po dwóch stronach stołu”) podsumowanie ma kluczowe znaczenie dla budowania porozumienia i wzajemnego zrozumienia. Często ciężko jest podsumować, jak na początku spotkania nie określono jego celu… Myślisz, że kontraktowanie jest powszechne w sprzedaży i „każdy to robi”…? Otóż nie, nie każdy to robi. Napiszę więcej: bardzo wielu tego nie robi - tzn. nie kontraktują celu spotkania, a potem nie rozliczają go wspólnie z Klientem. Wiele spotkań handlowych, w których miałem okazję ostatnio uczestniczyć były swego rodzaju „bukietem niespodzianek” dla Klienta, który nie za bardzo wiedział co ma z nimi zrobić, po co i dlaczego jest to spotkanie oraz czym ma się zakończyć… Warto o to zadbać już na samym początku spotkania - wtedy czas spędzony z Klientem jest zdecydowanie bardziej efektywny, a i samo podsumowanie staje się zdecydowanie łatwiejsze.

"Blogowy Protip" #2: Kontraktowanie i podsumowanie każdej interakcji z Klientem daje mu bezpieczeństwo i przewidywalność w relacji ze sprzedawcą, a z kolei sprzedawcy daje precyzję działania, oszczędza czas i energię, bowiem szybciej zapewnia potrzebny sprzedawcy „konkret”.

Proste i oczywiste, prawda? A zawsze tak Robisz…? Moim zdaniem warto.

Jeśli Twoim zdaniem ten tekst zasługuje na udostępnienie w mediach społecznościowych, to nie Krępuj się - z góry Dziękuję za każde! Jeśli Chcesz mi coś powiedzieć po jego przeczytaniu, to Użyj zakładki „Twój Ruch” lub Napisz do mnie na LinkedIN. Jeśli z kolei Chcesz o czymś przeczytać na tym blogu, to… Już Wiesz jak mnie znaleźć.